我會承擔的2020年生活性服務業重點領域服務質量監測項目通過驗收

受市場監管總局質量發展局委托,中國質量萬里行促進會承擔了2020年生活性服務業重點領域服務質量監測項目,重點對全國31個?。▍^、市)家政服務、汽車4S店和在線教育三個重點服務行業開展了服務質量監測,近日該項目順利通過專家驗收。

項目成立了以秘書長趙陜雄為組長,質量促進部部長孟湘震為副組長,清華大學博士后、北京信息科技大學副教授劉穎為專家的項目組,360多人次深入參與實施服務質量監測工作。為確保監測方案的科學性、可行性,項目組分別于2020年7月8日、8月25日,召開方案討論會、方案論證會,主要圍繞監測技術方案,服務質量監測指標體系,調查問卷,體驗式測評等進行了深入論證。

為了達到多方位、全角度、高效率完成三大領域服務質量監測目的,項目組主要通過顧客滿意度問卷調查、體驗式調查和輿情信息監測,開展了全面深入的服務質量監測、研究與分析,并針對不同研究內容綜合運用多種研究方法。

顧客滿意度調查依據《服務質量監測技術指南(2019版)》構建重點生活性服務行業服務質量顧客滿意度測評模型與測評指標體系,并依據指標體系設計調查問卷。監測模型采用結構方程模型,模型由品牌形象、預期質量、感知質量、感知價值、顧客滿意度和顧客忠誠度等6個結構變量形成。采用現場攔截調查和網絡調查相結合的方式進行。

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體驗式調查主要通過規范程序的體驗式調查發現三大重點領域服務中存在的現實問題,采取明察和暗訪相結合,以暗訪為主,以神秘客戶身份開展,通過現場 “查、看、問、聽、訪”的方式,采用錄音、錄像、拍照、隨機問詢等進行取證,從多個維度對被監測單位存在的問題進行記錄,以現場體驗、實地走訪、電話暗訪、開座談會等方法,全面收集相關信息。

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輿情監測分析主要從地域分析、信息傳播走勢、信息來源、敏感占比、信息傳播路徑、關鍵詞云、媒體參與度、媒體報道印象和媒體觀點聚類分析等角度進行輿情分析。

驗收會上,與會專家聽取了我會對監測項目執行情況的工作匯報,查閱了項目成果報告等資料,專家組一致認為:該項目通過問卷調查、體驗式調查和輿情分析相結合所實施的服務質量監測工作,充分發揮了中國質量萬里行促進會的特色和優勢,方案制定詳細全面、手段豐富多樣,組織嚴謹、方法科學、過程規范、內容豐富、工作非常扎實,形成的監測報告分析有深度,推進了生活性服務業向高品質和多樣化升級,對家政服務、汽車4S店和在線教育服務有針對性的改善服務質量,明晰質量優勢和劣勢,進一步改善服務提供依據。

發布時間:2021-04-23 來源:本會
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