2018年中國互聯網房地產交易服務平臺認知及滿意度調查報告

                                            住房問題自古以來是重大的民生問題。近年來,“房子”深受老百姓關心、輿論關注、領導關切,牽動著十幾億人的神經。2016年12月21日,習近平總書記在中央財經領導小組第十四次會議上強調,要以建立購租并舉的住房制度為主要方向,形成長遠的制度安排,讓全體人民住有所居。在黨的十九大報告中,習近平總書記再次強調,“堅持‘房子是用來住的、不是用來炒的’定位,加快建立多主體供給、多渠道保障、租購并舉的住房制度,讓全體人民住有所居?!?/p>

                                            作為服務行業的重要領域,互聯網房產交易服務平臺是服務質量供給側結構性改革的重要環節。習近平總書記強調:“要把提高產品和服務質量作為提升供給體系的中心任務,下最大氣力抓全面提高質量,開展質量提升行動?!?span style="text-indent: 2em;">也正因此,在“互聯網+”時代背景下,提升互聯網房產交易服務平臺的服務質量,對提升人民群眾“住有所居”的滿意度和政策獲得感顯得尤為重要。

                                            近年來,伴隨著房地產行業在我國的快速發展,以及互聯網、移動互聯網的普及,互聯網房地產交易服務平臺(即以網站、APP等為主要渠道進行房產交易信息披露、線上互動和交易的服務平臺)也進入了快速發展期,逐漸成長為一個具有廣闊的發展前景和高成長性的朝陽產業。但同時,互聯網房地產交易服務還存在一些備受詬病的問題,比如:不規范行為從線下蔓延到線上;長周期和復雜流程下房地產交易糾紛頻頻發生,經常讓消費者“求助無門”,也讓管理部門倍感棘手,阻礙著行業的健康發展。

                                            在此背景之下,中國質量萬里行促進會近期在全國范圍開展了2018年“互聯網房地產交易服務平臺認知及滿意度調查”,以期了解消費者對互聯網房產交易服務平臺的認知度、對平臺服務滿意度現狀,對房產服務的需求特征等方面的基礎數據。全面摸清消費者對互聯網房地產交易服務平臺服務的認知和訴求,提供更加切合消費者需求的服務。系統反映互聯網房地產交易服務平臺經營管理各方面存在的問題,便于有針對性地改進房產交易服務。

                                            本次調查對象為國內一二線城市20歲以上接觸過互聯網房地產交易服務平臺的常住居民。選取了包括北京、上海、重慶、成都、南京、武漢、廣州、深圳等不同區域和類型的城市。采用定量研究的方式,通過科學的抽樣方法,建立具有代表性的樣本總體,以樣本總體的情況科學評價并在此基礎上審慎推估國內市場的整體情況。調查主要涵蓋如下方面的內容:消費者對互聯網房地產交易服務平臺的認知情況和接觸情況、消費者選擇互聯網房產信息服務平臺的因素、消費者對互聯網房產信息服務平臺房源信息真實性的滿意度、消費者對互聯網房產信息服務平臺的服務整體滿意度、消費者對政府監管互聯網房產信息服務平臺措施的滿意度等內容。將互聯網房產服務行業客戶滿意度量化為各類指標,以題目的形式體現在封閉式問卷中,采用網絡答題方式搜集數據,共回收有效問卷10638份。

                                            主要調查結論:

                                            (一)消費者對互聯網房地產交易服務平臺房源信息真實性的認知評價

                                            為了解消費者認可的真房源的必備要素,問卷設置了房源真實存在、房源真實在售、房源圖片視頻真實、房源價格真實、房源能隨時看房、其他信息等選項。調查結果顯示,89.27%的受訪者認為可靠的房產信息服務,要保證房源真實存在;83.62%的受訪者認為房源圖片、視頻需要真實;83.43%的受訪者認為房源在售情況必須真實。

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                                            (二)消費者買賣房屋或出租、租住房屋時關注的因素

                                            為調查消費者買賣房屋或出租、租住房屋時關注的因素,問卷中設計了6個選項:真實的房源信息及交易信息透明化,能找到合適的房源和交易對象,獲得劃算的交易價格,交易周期短,手續流程簡潔,交易過程安全。調查結果顯示:73.91%的受訪者關注真實的房源信息及交易信息透明化;65.94%的受訪者關注獲得劃算的交易價格;60.14%的受訪者關注交易過程安全;55.8%的受訪者關注能盡快找到合適的房源和交易對象;47.83%的受訪者關注交易周期短、手續流程簡潔。

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                                            (三)選擇互聯網房地產交易服務平臺時,房源信息發布真實性是受訪者優先考慮因素

                                            問卷設置了使用習慣、房源信息豐富性、房源信息發布真實性、信息透明度高、服務效率高、知名的品牌、中介服務費用高低、參考線下門店中介服務品牌、對應的網站APP等8個問題。

                                            調查結果顯示,在所有受訪人群中,73.75%的受訪者認為房源信息發布的真實性是選擇互聯網房產交易服務平臺的重要因素;70.79%的受訪者認為房源信息豐富性是重要因素。此外,47.89%的受訪者做選擇時會根據以往使用習慣;44.16%的受訪者會重點考慮知名品牌;43.68%的受訪者認同信息透明度高的平臺;43.30%的受訪者認同服務效率高;中介服務費高低是否是選擇該平臺與否的關鍵因素,有30.84%的受訪者表示會重點考慮這一點。此外,還有21.65%的受訪者表示會參考線下門店中介服務品牌和對應的網站APP。

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                                            (四)受訪者對互聯網房地交易服務平臺的服務整體滿意度較高

                                            互聯網房地產交易服務平臺是買賣雙方的中間人,其誠信度直接影響買賣雙方的成交情況,也直接影響房產經紀公司的公眾形象和消費者認知。調查結果顯示,75.77%的受訪者對互聯網房產交易服務平臺的服務整體表示滿意;57.05%的受訪者對互聯網房產交易服務平臺的房源信息真實性表示滿意;67.31%受訪者對互聯網房地產交易服務平臺的業務規范表示滿意;55.00%的受訪者認為互聯網房地產交易服務平臺的價格合理;59.23%的受訪者對互聯網房地產交易服務平臺上的服務質量滿意;50.77%的受訪者對互聯網房產交易服務平臺客戶隱私保密滿意。

                                            (五)超六成受訪者對互聯網房產交易服務平臺發布的房源信息的真實性表示滿意

                                            問卷根據市場影響力和用戶選擇,將2018年活躍度較高的互聯網房產信息服務平臺列出,請受訪者對其房源發布的真實性進行評價。結果顯示,超六成受訪者對各平臺信息發布的真實性表示滿意。

                                            其中,在“請針對您使用過的互聯網房產信息服務平臺進行評分”一項中,受訪用戶對鏈家網、貝殼找房、21世紀不動產、安居客、我愛我家APP、58同城等全國性主流品牌滿意度相對較高;對中原找房APP、房多多、美聯物業、Q房網、房天下、家家順、趕集網、金豐易居、搜房網、順馳不動產等平臺發布的房源信息真實性信任度超過50%。

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                                            從消費者角度來看,發布的房源信息越真實,消費者的看房有效性和效率越高,可以縮短消費者看房時間,加快交易進程,有力提升消費者消費體驗,提升消費者對行業的信任度。但從房產經紀行業歷史和當前發展階段看,仍存在一些遺留問題。

                                            調查結果顯示,在對互聯網房產交易服務平臺服務表示不滿意的消費者中,遭遇房產信息真實性作假的比例最高,其中33.64%的受訪者遇到過委托虛假;14.42%的受訪者遭遇過委托取消;27.36%的受訪者遭遇過業主意向變更;20.33%的受訪者遭遇過電話虛假;15.71%的受訪者遭遇過地址虛假;42.14%的受訪者遭遇過面積不符;47.5%的受訪者遭遇過價格虛假;54.34%的受訪者遭遇過價格變化;另有44.55%的受訪者認為部分互聯網房產交易服務平臺的樓盤、圖片、樓層、建筑類型及裝修情況信息存在虛假。

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                                            (六)受訪者在接觸互聯網房產交易服務平臺的過程中遇到的問題,以房源信息發布作假的問題最為嚴重

                                            在“接觸互聯網房產交易服務平臺中遭遇問題”一項中,調查結果顯示:53.26%的受訪者在接觸互聯網房產交易服務平臺中遇到了房源信息作假;17.53%的受訪者在接觸互聯網房產交易服務平臺中遇到了拒絕開發票的問題;42.91%的受訪者在接觸互聯網房產交易服務平臺中泄露客戶隱私;29.02%的受訪者在接觸互聯網房產交易服務平臺中未按規定退還傭金;16.38%的受訪者在接觸互聯網房產交易服務平臺中不簽合同;31.51%的受訪者在接觸互聯網房產交易服務平臺中遇到了價格欺詐;0.86%的受訪者在接觸互聯網房產交易服務平臺中存在其他問題;13.89%的受訪者在接觸互聯網房產交易服務平臺中認為沒有問題。

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                                            (七)近六成受訪者認為政府相關部門對互聯網房產交易服務平臺的監督管理比較到位

                                            調查結果顯示:59.3%的受訪者認為相關部門對互聯網房產交易服務平臺監管到位;25.86%的受訪者認為政府對互聯網房產交易服務平臺監管不到位;14.85%的受訪者表示“不清楚”政府對互聯網房產交易服務平臺的監管情況。

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                                            在認為政府相關部門監管不到位的受訪者中,認為對互聯網房產交易服務平臺監管不到位主要表現在以下四個方面:89.26%的受訪者認為政府對互聯網房產交易服務平臺發布的信息真實性缺乏有效監管;76.67%的受訪者認為政府對互聯網房產交易服務平臺的行業收費標準缺乏有效監管;67.78%的受訪者認為政府對互聯網房產交易服務平臺的服務標準缺乏規范指引;70%的受訪者認為政府對互聯網房產交易服務平臺的行政管理力度小,出現問題未切實督促整改。

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                                            從調查結果看,互聯網房地產交易服務平臺正在整個行業中發揮越來越大的作用,越來越多消費者通過互聯網房產信息服務平臺進行了解、初步看房、溝通乃至交易。從簡單的流量與獲客,到整個溝通、交易流程線上化,互聯網房產服務平臺越來越深入貫徹“產業互聯網”,成為行業發展一大亮點。

                                            行業走向健康、成熟,核心標志是服務的標準化、專業化,而前提是擺脫過去用虛假信息招攬客戶、私下成交、賺差價等不良行為。而隨著消費者認知度不斷提升,對真實房源和高品質服務的要求越來越高,各家房產服務平臺也開始以真房源作為突破標準。58同城、安居客、趕集網組成的傳統互聯網房產信息平臺矩陣,早年曾因為良莠不齊的房源而備受詬病,但2018年以來也高舉真房源大旗,組建真房源聯盟,成為真房源的倡導者之一,但其落地舉措和用戶認可度還需市場檢驗。而貝殼找房雖然成立不到一年,但其鏈家背景的基因,使其在入局伊始就有著真房源“基因”,其對入駐平臺伙伴的房源信息真實要求近乎“苛刻”,是互聯網房產服務真房源市場的引領者。但從鏈家網的“自營”走向目前“平臺”,貝殼找房需要把其真房源標準真正貫徹到所有入駐的經紀品牌之中,尤其是此前仍習慣傳統作業的二、三線品牌。這將是一個長期的挑戰。

                                            以鏈家網、我愛我家網、中原地產網、21世紀不動產網等為代表的規模以上傳統經紀品牌,近年來均將真房源作為重點策略,逐漸擺脫早年中小中介品牌給用戶留下的“散、亂、差”印象,但各自落地重心區域和成效仍有提升空間。其中,2011年業內首推真房源的鏈家地產市場認知和消費者認可度相對較高。此外,近年來成立的純互聯網基因房產交易服務商,如房多多、搜房網、Q房網,包括因體量和區域局限、屬性定位暫未列入本地調查的悟空找房、諸葛找房等,均將品質服務作為重要標準之一。綜上,互聯網房產信息服務正在逐漸走向成熟,愈加正規和專業,越來越被用戶接受,而各家平臺將真房源、品質服務作為品牌發展的重要標志和方向,也將推進行業正向、良性發展。

                                            中國質量萬里行促進會希望互聯網房地產交易服務平臺能夠以誠信服務為基礎,通過不斷優化服務、提供差異化產品,從維護消費者合法權益的角度加強自身管理與服務,樹立良好的品牌形象,打造行業標桿,為消費者提供更好的互聯網房地產交易平臺的優質服務。

                                            建議:

                                            (一)建立職業化的經紀人隊伍

                                            《電子商務法》第二十七條要求電子商務平臺經營者應當要求申請進入平臺銷售商品或者提供服務的經營者提交其身份、地址、聯系方式、行政許可等真實信息,進行核驗、登記,建立登記檔案,并定期核驗更新引入經紀人準入機制和標準,建立經紀人行為規范和從業倫理等執業規則,促進經紀人專業化、職業化發展。

                                            (二)建立移動互聯互通

                                            從信息到服務的所有環節重塑房屋交易的流程,打破傳統經紀行業的成本結構,實現規模效應與網絡效應的統一。

                                            (三)建立公平公正的交易制度

                                            強制實施產權核驗和資金監管,保障交易安全和消費者權益。

                                            (四)加強行業監管體系的建立

                                            實行政府管理與行業自律并行的管理機制,更好地發揮行業協會的作用。

                                            (五)對于互聯網房地產交易的平臺信息的分發、匹配等,推行書面委托

                                            認可和鼓勵獨家委托,對傳播虛假信息實施“黑名單”制度和嚴格的懲罰?!峨娮由虅辗ā芬箅娮由虅战洜I者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息,保障消費者的知情權和選擇權。電子商務經營者不得以虛構交易、編造用戶評價等方式進行虛假或者引人誤解的商業宣傳,欺騙、誤導消費者。

                                            中國質量萬里行促進會倡導實施建立中國互聯網房地產交易服務平臺誠信檔案大數據平臺,用以解決部分企業誠信缺失,從業人員魚龍混雜、消費者處于“弱勢”等行業現狀。利用互聯網技術,整合相關數據,建立大數據平臺,進行數據抓取、數據分析、數據跟蹤、數據反饋、數據應用,形成管理、預警、認證、行業及企業質量發展報告一條龍服務,及時了解企業質量誠信情況,同時提高社會各界對互聯網房地產交易服務平臺的關注度,并使用數字化、可視化手段,進行展示與傳播,開展行業質量提升行動,舉辦專題研討會、高質量發展論壇等推進平臺品牌示范。樹立一批平臺品牌標桿,培育一批真正叫得響、消費者歡迎的互聯網房地產交易平臺。讓消費者有更多實實在在的質量獲得感,讓企業樹立更高的自主品牌形象,不斷提升全社會的認同感。同時號召廣大企業自覺抵制違法違規行為,自覺履職盡責,提高自己品牌的美譽度,提升消費者的信任感和忠誠度。培育一批優秀的“中國服務”品牌與企業,打造一批高質量中國服務業集群,打造中國“金牌”經紀人群體!

                                            發布時間:2019-01-04 來源:本會
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