中國經濟網:17城市、760家企業服務質量狀況

                                              經濟日報-中國經濟網北京8月22日訊 今天,中國質量萬里行促進會在2020年中國質量萬里行促進會服務質量提升主題活動上發布了2019年部分窗口服務單位服務質量品牌提升分析報告(以下簡稱《報告》)。據悉,質量萬里行對包括北京、廣州、武漢、廈門等17個城市的部分家電、保險、汽車、通訊及家裝行業部分窗口服務單位的服務質量進行調研,涉及760家企業。調研發現,企業服務質量較上一年度有較大提升,主要表現在企業日益注重標準建設;企業的示范引領作用日益顯著;企業服務模式不斷創新;跨行業、跨領域合作成為趨勢。但同時,調研也發現企業存在的問題即部分企業機構設置滿足不了消費升級需求;企業代理制度存在瑕疵;企業售后服務范圍需延伸。

                                              據了解,為全面貫徹中央經濟工作會議精神,進一步落實《中共中央 國務院關于開展質量提升行動的指導意見》,依據《消費者權益保護法》、《部分商品修理更換退貨責任規定》(“三包”規定)、國家標準《工業產品售后服務》、《消費品售后服務方法與要求》及企業(服務單位)的公開承諾,中國質量萬里行促進會于2019年組織人員對國內服務行業部分窗口單位的服務質量品牌提升情況開展了調研。

                                              服務質量有較大提升 

                                              據悉,工作人員于2019年度對北京、廣州、成都、重慶、鄭州、長沙、合肥、武漢、深圳、東莞、佛山、秦皇島、大連、廈門、溫州、綿陽、孝感等17個城市的部分家電、保險、汽車、通訊及家裝行業部分窗口服務單位的服務質量,采取走訪企業、考察服務網點、電話模擬查訪、征詢消費者滿意度等方式開展調研,先后涉及企業(服務網點)累計760家,收集到企業服務質量方面的第一手資料,參照近兩年企業在部門建設、服務網點的管理體系建設、服務制度完善程度、服務人員的業務素質能力表現等方面的相關數據,進行了綜合比對發現:國內大多數企業能夠遵守國家制定的相關規章制度,嚴格按照國家制定的相關標準生產商品、按照企業制定的服務制度服務消費者、維護消費者的權益,服務質量較前一年度有較大提升。主要表現以下幾個方面:

                                              企業日益注重標準建設。長期以來,國內企業一直忽視或者說對標準制定的重視程度不足,造成我國在高科技領域只有很少的發言權,國產品牌需要支付高額的國外專利費用。本次調研中我們發現,隨著國際化合作的深入,國內大多數企業已經認識到標準化的重要性,已經采取投入資金、人力開展標準制訂、科技研發,以標準化來增強企業競爭力、推動企業產品價值提升、服務質量發展。例如:國內大型家電企業聯合制定實施“云云互聯”團體標準,保險行業推出的首個《農業保險服務通則》等等。

                                              企業的示范引領作用日益顯著。調研中發現:各行業中標桿企業的市場主導地位日益穩固,其引領作用日益顯著。作為行業的領頭羊,標桿企業從產品制造、品牌培養、售后服務及內部人才培養等環節,都建立并實施完善的制度,這就為企業占據市場、獲取利潤提供強有力的保障。中小企業要生存、要發展,這些基礎因素就必須抓緊完善提高。

                                              以家電行業為例,海爾、美的、格力這三家企業屬于家電龍頭企業,他們不但在企業的核心產品生產、流通及售后服務上成為行業的標桿,而且不斷開拓社會化業務內容,以家電行業成熟的服務理念為基礎,延伸到新的行業,更好的服務消費者。安吉爾、海信、奧克斯、史密斯、博西華、長虹(快益點)、萬和、萬家樂、創維、雙星集團等企業都形成自己具有競爭力的特色產品,占據一定的國內外市場份額。這些品牌企業的經營發展,不但對市場帶來示范效應,促進中小家電企業的規范服務,而且在世界舞臺上,為中國企業品牌形象的樹立、贏得世界認同,做出各自的貢獻。

                                              企業服務模式不斷創新。為了讓消費者享受到放心服務、滿意服務,企業在服務方式上加大投入,紛紛建立品牌展示店或者推廣智能柜面的應用,既利于消費者快捷辦理業務,又讓消費者感受到公司的文化氛圍及雄厚實力,受到消費者的歡迎。

                                              以保險行業為例:中國人壽從2018年起,開始了深層次改革創新,從內部制度確立、人員結構調整,到外部服務職場智能柜面建設,以科技投入為后盾,以嶄新的面貌展示公司的文化及實力。太平洋保險集團,深入落實“數字太?!睉鹇?,公司發展以客戶體驗最佳、業務質量最優、風控能力最強為標準,打造“智享家”門店,各地分公司結合當地的社會狀況,打造企業獨特經營風格。例如太平洋財險義烏分公司,打造“誠信服務品牌”,臺州分公司,推出“扶貧、慈善”公司經營理念。平安保險集團是國內在門店投入最早、門店更新換代最快的保險公司,在一定程度上可以說是代表著我國保險服務的水平。平安人壽的三代智能門店功能強大、服務種類齊全,已覆蓋全國三十余家二級機構;平安財險的第四代快捷智能柜面,科技感十足,讓消費者體驗到與眾不同的感覺。

                                              跨行業、跨領域合作成為趨勢。隨著互聯網技術的日漸成熟,服務行業的融合也在不斷深入,不同領域的合作發展成為普遍現象。例如,國內的傳統手機企業拓展家電業務,依托強大的粉絲購買群體,其售后直接交由創維、康佳等老牌家電廠商渠道展開。日日順悅家以傳統家電售后服務為基礎,開展快遞柜、網絡商城等社會化服務。國內的公共交通服務企業,例如首都國際機場、北京南站。在解決用戶出行問題上采取各種網上各種途徑實名制訂票與線下服務相結合,盡量避免出現侵害旅客利益的現象,實施多方位合作,形成各種便民措施服務旅客。

                                              企業代理制度存在瑕疵 售后服務范圍需要延伸

                                              通過調查發現,部分合資企業由于經營不善或者總部決策,大幅度縮減售后部門的設置,導致購買其產品的消費者權益無法得到保證。

                                              較為典型的事例:一家老牌合資企業,曾一度譽為國內家電的高端品牌,擁有很大的消費群體,但最近一次查訪中,當用戶需要服務時撥打客服電話,長時間無法撥通。經調查人員反復溝通才查清楚原因:該企業由于業務大幅萎縮,為降低經營成本,把全國客服中心從一線城市轉移到三線城市,客服人員及配套設施都大幅裁撤,導致服務效率無法滿足用戶需求。

                                              而另一家手機品牌則表現為:由于在華業務大幅降低,其直屬服務門店隨之消減一半以上,主要業務都委托第三方代理,消費者需要花費更多時間精力、金錢才能實現服務。這些情況的出現,都嚴重損害消費者權益。

                                              調查中發現,部分企業在經營過程中,為降低營運成本,往往將某一區域銷售及服務委托給當地服務商。而服務商的經營行為良莠不一,經常出現服務商收費措施與公司制定標準不一致的情況。我們在與服務商私下溝通時了解到許多不合理行為:雖然企業在與服務商簽訂合作協議對服務商的收費都有嚴格規定,同時還設置各種數據報表及人員抽查制度進行審核,但是部分服務商自行其事,服務商對公司一套帳,實際收費走另外一套標準,個別服務商存在僥幸心理,公司查出來,按照公司標準交罰款,查不出來,服務商掙錢。同時公司在具體運作過程中,鑒于市場占領及選擇新的服務商投入等因素,不可能查出一起違規就解約一家服務商,無形中助長了這種違規現象。建議各企業在選擇合作方時要嚴格把控,不能因需求而草率,否則最終損害的企業的信譽。

                                              這幾年線上銷售的蓬勃發展,網購成為人們最歡迎的購物方式,但由此產生的大量的不可自然降解的包裝材料及淘汰的電子電器產品,不但給市政環衛部門的垃圾處理能力增添負擔,而且對環境、資源產生無法消除的長久危害。企業作為產品的源頭,如何回收和再利用應該從長遠考慮:企業自身可擴大售后服務范圍,在與用戶送裝新產品時,及時回收舊產品、包裝材料,形成產業鏈,集中處理再利用;或者企業與電商平臺聯合開展廢舊家電回收獎勵積分制度,不但可以促進家電更新消費,而且能夠加深合作。這些措施的實行,也是有力配合國家垃圾分類政策的實施。

                                            (責任編輯:蘇蘭)

                                            發布時間:2020-09-21 來源:
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